Cualquier cliente, solicitante, organización certificada, consumidor, autoridad u otra parte interesada puede presentar una queja, apelación, petición o solicitud sin registro y sin recibir trato discriminatorio.
Qué significa cada vía
- Queja o reclamo: insatisfacción relacionada con conducta, servicio, un cliente certificado u otra actividad.
- Apelación: solicitud de la parte afectada para reconsiderar una decisión de certificación.
- Petición o solicitud: requerimiento de información, actuación o aclaración.
Cómo presentar el caso
Utilice el formulario seguro o escriba a comercial@sistemacertification.com. Incluya datos de contacto, organización o certificado relacionado, decisión o conducta cuestionada, fechas, resultado solicitado y evidencia disponible. Puede evaluarse información anónima, pero no es posible responder sin datos de contacto.
Quién lo maneja
La Coordinación Administrativa recibe, registra y confirma la recepción. Un revisor competente que no participó en la actividad o decisión evalúa la admisibilidad e investiga. Las apelaciones son decididas por una persona o comité competente e independiente de la evaluación y decisión originales. Cuando el asunto se relaciona con una certificación emitida por Quality Sistema, se remite formalmente al organismo de certificación responsable y Sistema coordina la comunicación.
Proceso y plazos
- Acuse de recibo: dentro de 5 días hábiles.
- Revisión inicial: dentro de 10 días hábiles para confirmar clasificación, integridad, organismo responsable e información adicional.
- Investigación: se recopila evidencia y pueden consultarse las partes pertinentes. La persona objeto de la queja no decide el resultado.
- Resultado escrito: objetivo de 30 días hábiles desde que el expediente esté completo.
- Asuntos complejos: si se requiere más tiempo, se informa la razón y se emite una actualización al menos cada 20 días hábiles.
Equidad, confidencialidad y escalamiento
La presentación, investigación y decisión no generan acciones discriminatorias. La información se comparte únicamente para una revisión justa o por obligación legal. Si persiste la inconformidad, el cierre identifica el escalamiento disponible ante el organismo responsable, propietario del esquema, organismo de acreditación o autoridad competente. Una apelación no suspende automáticamente la decisión salvo que el procedimiento aplicable disponga lo contrario.
Cierre y registros
El cierre escrito registra asunto, evidencia revisada, decisión, razones, acción correctiva cuando corresponda y escalamiento disponible. Los registros se conservan conforme a los requisitos de certificación y protección de datos.